天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司2023年客服坐席招標(biāo)
項(xiàng)目所在地區(qū):天津市
一、招標(biāo)條件
本2023年客服坐席項(xiàng)目己由項(xiàng)目審批/核準(zhǔn)/備案機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，項(xiàng)目資金來(lái)源為自籌資金864.7744萬(wàn)元，招標(biāo)人為天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司.本項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)招標(biāo)方式為公開(kāi)招標(biāo).
二、項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍
規(guī)模:經(jīng)過(guò)2020年取消省界站、等用戶激增、貨車、綠通車等重大政策調(diào)整后，隨著等用戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速，客戶咨詢和投訴量劇增，客服承載業(yè)務(wù)也在增加，語(yǔ)音和在線客服渠道已經(jīng)成為直接接觸客戶、收集客戶信息、引導(dǎo)客戶、消除輿情的關(guān)鍵重要渠道.本項(xiàng)目是主要為天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供支持支撐7*24小時(shí)的語(yǔ)音、在線客服服務(wù)，相關(guān)配套系統(tǒng)和必要的專業(yè)場(chǎng)地和設(shè)備環(huán)境.具體要求詳見(jiàn)招標(biāo)文件“項(xiàng)目需求書“。
范圍:本招標(biāo)項(xiàng)目劃分為1個(gè)標(biāo)段，本次招標(biāo)為其中的：
(001)2023年客服坐席項(xiàng)目；
三、投標(biāo)人資格要求
(0012023年客服坐席項(xiàng)目)的投標(biāo)人資格能力要求：
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3.2投標(biāo)人近年(2019年年1月1日至投標(biāo)截止之日)至少獨(dú)立完成1項(xiàng)客服服務(wù)外包業(yè)績(jī)，并且需要在人員、設(shè)備、資金等方面具備相應(yīng)的服務(wù)能力.
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3.4 投標(biāo)人企業(yè)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中無(wú)經(jīng)營(yíng)異常情況，未被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單；“信用中國(guó)”網(wǎng)站中未被列入失信被執(zhí)行人名單，未被列入失信懲戒對(duì)象.
3.5本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。；
本項(xiàng)目不允許聯(lián)合體投標(biāo).
四、招標(biāo)文件的獲取
獲取時(shí)間:從2022年12月13日09時(shí)00分到2022年12月19日17時(shí)00分
招標(biāo)文件售價(jià)1000元，售后不退.
五、投標(biāo)文件的遞交
遞交截止時(shí)間：2023年年01月04日09時(shí)30分
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開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2023年01月04日09時(shí)30分
七、其他
2.項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍
2.1項(xiàng)目概況，經(jīng)過(guò)2020年取消省界站、等用戶激增、貨車、綠通車等重大政策調(diào)整后，隨著等用戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速，客戶咨詢和投訴量劇增，客服承載業(yè)務(wù)也在增加，語(yǔ)音和在線客服渠道已經(jīng)
成為直接接觸客戶、收集客戶信息、引導(dǎo)客戶、消除輿情的關(guān)鍵重要渠道。
天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司目前客服的主要工作任務(wù)包括:部平臺(tái) 95022、天津市
4007554007兩個(gè)熱線號(hào)碼的7*24小時(shí)語(yǔ)音和在線接入服務(wù),優(yōu)質(zhì).高效地完成咨詢、售后查
詢、投訴等客戶服務(wù)、95022國(guó)家平臺(tái)、市12345平臺(tái)和400平臺(tái)的工單處理和回訪、數(shù)據(jù)
分析工作。新年度參照天津市高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的最新要求，為了達(dá)到與省、部、
級(jí)客服平臺(tái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)--化，對(duì)所涉及的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，做到最大限度的節(jié)能降耗的
同時(shí)進(jìn)-步提升服務(wù)質(zhì)量及效能，避免與情發(fā)生，力爭(zhēng)為客戶提供最優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)。
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求。為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，按照《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)手冊(cè)(2020)》、
《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)知識(shí)庫(kù)及話術(shù)》、《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)投訴工單處理指南》，進(jìn)一步利用
信息技術(shù)提升高速公路通行效率和服務(wù)水平，提升天津市高速公路行業(yè)綜合服務(wù)水平，加快
高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)服務(wù)應(yīng)用推廣，緩解業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)資源配置之間矛盾，結(jié)合國(guó)家政策要
求，繼續(xù)對(duì)客服全流程工作進(jìn)行服務(wù)外包，充分利用外包資源完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、打通系統(tǒng)
間數(shù)據(jù)對(duì)接、完成流程優(yōu)化改造、形成獨(dú)立完整閉管理，更好為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。
2.2招標(biāo)范圍及工作內(nèi)容
本項(xiàng)目是主要為天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供支持支撐7*24小時(shí)的語(yǔ)音、
在線客服服務(wù)，相關(guān)配套系統(tǒng)和必要的專業(yè)場(chǎng)地和設(shè)備環(huán)境。
具體如下:
1)基礎(chǔ)呼叫中心系統(tǒng)。滿足4007554007接入的語(yǔ)音交換機(jī)及配套設(shè)備、基礎(chǔ)呼叫中心語(yǔ)音
系統(tǒng)、CRM和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng);不少于40M的互聯(lián)網(wǎng)專線，必要的技術(shù)支持人員，保證系統(tǒng)穩(wěn)定
運(yùn)行。
2)場(chǎng)地及設(shè)備環(huán)境。不少于80席位使用的服務(wù)外包場(chǎng)地，設(shè)置專業(yè)客服臺(tái)席、設(shè)備和辦公
環(huán)境。提供專門的會(huì)議室、培訓(xùn)室和休息室。
3)客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。提供7*24小時(shí)的4007554007、95022 的語(yǔ)音、在線客服運(yùn)營(yíng)服務(wù)，不少
于40席，具備專業(yè)技能、滿足上崗條件的客服運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)
分析和投訴專崗等，達(dá)到科學(xué)、高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理。
4)工單分類管理及運(yùn)營(yíng)分析。根據(jù)各類工單不同的處理要求及流程，實(shí)現(xiàn)工單的分類處理
功能(包括但不限于天津本市和國(guó)家部平臺(tái)的現(xiàn)金、非現(xiàn)金、跨省、8890、 發(fā)票及其他類型
工單的功能處理);定期對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析匯總。
5)突發(fā)事件應(yīng)急處理及常態(tài)化疫情防控
投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)以下各部分的具體要求有針對(duì)性地提供詳細(xì)的技術(shù)服務(wù)方案。并保證所提供的
場(chǎng)地、平臺(tái)、人員和運(yùn)營(yíng)管理滿足要求。 場(chǎng)地、平臺(tái)、人員和運(yùn)營(yíng)管理滿足要求.客服服務(wù)辦公場(chǎng)地費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)用、水電費(fèi)用、能源費(fèi)用、辦公家具、安全管理設(shè)備、服務(wù) 客服服務(wù)辦公場(chǎng)地費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)用、水電費(fèi)用、能源費(fèi)用、辦公家具、安全管理設(shè)備、服務(wù)所需的語(yǔ)音接入設(shè)備、各類服務(wù)器和PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、話機(jī)、 所需的語(yǔ)音接入設(shè)備、各類服務(wù)器和PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、話機(jī)、耳麥、客服工作人員服裝費(fèi)用、互聯(lián)網(wǎng)帶寬費(fèi)用等運(yùn)行所需費(fèi)用均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。 耳麥、客服工作人員服裝費(fèi)用、互聯(lián)網(wǎng)帶寬費(fèi)用等運(yùn)行所需費(fèi)用均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān).從采購(gòu)人機(jī)房到中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)地點(diǎn)之間的專線及鋪設(shè)費(fèi)用、外呼產(chǎn)生的通信費(fèi)用均由采購(gòu) 從采購(gòu)人機(jī)房到中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)地點(diǎn)之間的專線及鋪設(shè)費(fèi)用、外呼產(chǎn)生的通信費(fèi)用均由采購(gòu)人承擔(dān)。 人承擔(dān).本次招標(biāo)共分為1個(gè)標(biāo)段。 本次招標(biāo)共分為1個(gè)標(biāo)段.2.3計(jì)劃服務(wù)期:自合同簽訂時(shí)間起至2023年12月31日止(具體服務(wù)時(shí)間以合同簽訂時(shí) 2.3計(jì)劃服務(wù)期:自合同簽訂時(shí)間起至2023年12月31日止(具體服務(wù)時(shí)間以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn))。 (間為準(zhǔn))。

聯(lián)系人：李 工
電   話：17610398736
郵   箱：17610398736@163.com
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