2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時刻識別及感知提升策略制定項目招標(biāo)公告
發(fā)布時間：2022-06-07

第一章  比選公告

中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時刻識別及感知提升策略制定項目  比選公告

本項目為中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時刻識別及感知提升策略制定項目，采購人為中國移動通信集團云南有限公司，采購代理機構(gòu)為中招國際招標(biāo)有限公司。項目資金由采購人自籌，并已落實。項目已具備采購條件，現(xiàn)進行公開比選，具有服務(wù)能力的供應(yīng)商均可前來報名。

一、采購服務(wù)的名稱、數(shù)量及主要技術(shù)參數(shù)

1.1項目名稱：中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時刻識別及感知提升策略制定項目

1.2項目編號：YNYD20220500674
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1.3采購內(nèi)容：本次項目旨在聚焦CHB關(guān)鍵業(yè)務(wù)及渠道觸點，梳理各項業(yè)務(wù)、各服務(wù)觸點、客戶服務(wù)高峰及低谷的關(guān)鍵時刻；結(jié)合云南移動公司現(xiàn)狀，制定詳細的客戶體驗歷程關(guān)鍵時刻提升方案、按需編撰客戶服務(wù)溝通及宣傳手冊、沉淀最佳服務(wù)界面溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并對策略應(yīng)用情況進行跟蹤、反饋、改進，從而穩(wěn)步推進客戶感知（包括但不限于客戶滿意度、客戶投訴量、客戶忠誠度、客戶期望）等指標(biāo)改善。 1. 體驗場景細分 結(jié)合具體業(yè)務(wù)、觸點、客戶屬性特征，劃分具體體驗場景，繪制基于業(yè)務(wù)及觸點的詳細體驗歷程圖。 2. MOT關(guān)鍵時刻挖掘 基于滿意度指標(biāo)調(diào)研結(jié)果、客戶投訴明細數(shù)據(jù)等內(nèi)容，從業(yè)務(wù)&網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)渠道觸點等視角，采用定性與定量相結(jié)合的方式，利用科學(xué)合理的調(diào)研方式，詳細梳理全體驗歷程MOT關(guān)鍵時刻高峰及低谷點。 3. 關(guān)鍵時刻提升詳細策略 深入研究關(guān)鍵時刻的客戶有限理性程度、感知影響因子、認(rèn)知內(nèi)容/渠道/認(rèn)知偏差等方面的問題，結(jié)合本地化業(yè)務(wù)及流程特征，參考行業(yè)內(nèi)及優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗，制定具體修復(fù)和提升策略。 4. 提升工具包及案例庫 根據(jù)修復(fù)提升策略，制定落實工作計劃，并按照工作計劃設(shè)計或優(yōu)化具體的業(yè)務(wù)及流程規(guī)范、服務(wù)觸點界面話術(shù)、內(nèi)外部宣傳手冊、運營管理工作表等工具包。針對已落實的策略，進行跟蹤分析、優(yōu)化、反饋，擇優(yōu)形成案例庫并進行全省推廣實施。 5. 本地化滿意度模型研究 需研究客戶滿意度基礎(chǔ)模型、模型演變歷史、集團公司考核現(xiàn)狀及未來趨勢，重構(gòu)云南移動客戶滿意度及忠誠度研究模型，結(jié)合各指標(biāo)的客戶需求場景特征、關(guān)鍵時刻，細化客戶體驗指標(biāo)，輸入本地化客戶感知指標(biāo)及測評體系。 6. 屬地化服務(wù)支撐 為保障項目服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，需提供屬地化服務(wù)，需要對運營商業(yè)務(wù)及滿意度及用戶體驗指標(biāo)熟悉，可以進行業(yè)務(wù)流程體驗穿測尋找客戶MOT關(guān)鍵指標(biāo)，屬地服務(wù)人數(shù)不少于2人。

1.4是否為框架采購：否。

1.5預(yù)計合同期限：自簽訂之日起1年。

1.6比選包劃分：本項目不劃分比選包。

1.7最高限價：★本項目預(yù)估不含稅金額1,306,200.00元為最高限價，超過最高限價的應(yīng)答將被否決。

包段

產(chǎn)品名稱

產(chǎn)品單位

需求數(shù)量

包1

調(diào)查咨詢、服務(wù)（非標(biāo)產(chǎn)品）

項

1.000

二、資格要求

本次比選資格審查方式為資格后審，應(yīng)答人應(yīng)全部滿足下列資格要求：

1、具有合法的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其它組織經(jīng)營證明。提供營業(yè)執(zhí)照或其他組織處于存續(xù)或在業(yè)等正常狀態(tài)的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他組織經(jīng)營證明（如是分支機構(gòu)，則須提供具備獨立法人資格的上級機構(gòu)授權(quán)證明）。

2、能開具有效的增值稅專用發(fā)票。應(yīng)答人若為一般納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料： a.增值稅一般納稅人資格登記表；b.增值稅一般納稅人稅務(wù)事項通知書；c.應(yīng)答人開具的增值稅專用發(fā)票的掃描件；d.注冊地國家稅務(wù)局網(wǎng)站一般納稅人查詢截屏；e.增值稅一般納稅人申請認(rèn)定表。 應(yīng)答人若為小規(guī)模納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料：a.承諾在結(jié)算付款時開具（含代開）增值稅專用發(fā)票；b.提供應(yīng)答人開具的增值稅專用發(fā)票（含代開）的掃描件。

3、本項目不接受聯(lián)合體應(yīng)答。提供承諾書。

4、不得存在下列情形之一： （1）被相關(guān)行政監(jiān)督部門責(zé)令停業(yè)或破產(chǎn)清算； （2）財產(chǎn)被重組、查封、接管、扣押或凍結(jié)的； （3）被政府行政管理部門列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單（黑名單）期內(nèi)； （4）被相關(guān)行政監(jiān)督部門暫停或取消應(yīng)答資格的； （5）被中國移動通信有限公司及中國移動通信集團云南有限公司公告在同類項目列入禁止合作期的。（同類項目包含：本項所指“同類項目”是指消費者洞察研究相關(guān)項目（內(nèi)容包含消費者洞察研究、人群特征細分、不滿客戶修復(fù)、品牌偏好認(rèn)知等）。） 存在以上情形的，判定資格審核不合格。無需提供證明材料。

5、法定代表人或單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時參加本項目應(yīng)答。應(yīng)答人出具《控股管理關(guān)系申報表》。

本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

三、獲取比選文件